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      泰康人壽保險某分公司《金牌客服溝通及投訴處理技巧》課程精彩回顧!
      時間:2023-11-15     作者:郭敬峰

       2023年10月12日,泰康人壽保險有限責任公司某分公司《金牌客服溝通及投訴處理技巧》課程精彩花絮!“團隊績效提升專家”郭敬峰老師受邀授課分享:高效溝通秘笈、投訴處理技巧、心理壓力疏導、互動解疑答惑等,寓教于樂,氛圍熱烈,學員們現場實操演練,反饋培訓內容很實用,對工作幫助非常大!

       
       開場團建活動,學員們興致勃勃積極參訓,郭老師善于打造輕松愉悅的培訓氛圍,激發大家內在熱情,小組討論帶著問題學習,從而得到更好的課程吸收效果。
       
       郭老師給大家做了“溝通能力測試”,分享了溝通的三個層次、溝通形式的表現力、同理心溝通技巧,非暴力溝通四要素:“觀察-行為;感受-情緒;需要-共贏;請求-行動”,并進行情景模擬,學員們認真學習,體驗式培訓深受歡迎!
       
       郭老師講解客戶投訴處理技巧:客戶投訴的6種心理分析,客戶投訴時的語言、肢體、情緒、想法等,投訴處理的基本原則,“CLEAR”法投訴處理技巧,金牌客服的8大心得等,啟發大家換位思考,感同身受,知已知彼,用心服務,效果顯著。
       
       郭老師最后分享壓力紓解方法,做了心理壓力測試,客服人員壓力源分析,壓力感和生理反應,壓力的三個階段和三大特點,壓力與工作績效關系,常見的26種減壓方法,“七好”減壓秘笈,學員熱情互動,積極演練,反饋干貨滿滿!
       
       投訴是顧客的基本權利,我們應采用尊重面對的態度:面帶微笑,態度誠懇,同理心傾聽溝通,讓客戶發泄不滿,爭取客戶信任,認真記錄投訴內容,受理投訴確定部門,多方協商解決,妥善處理問題,贏得客戶的認同,展現品牌的積極形象,化危為機。
       
         金牌客服關鍵是給客戶精神情感滿足、真誠的溝通、換位思考,高效解決問題。祝愿各位消??头藛T踐行使命:“讓保險安心、便捷、實惠,讓人們長壽、健康、富足”,實現愿景:“讓泰康成為人們幸福生活的一部分”,快樂工作,幸福生活!
       
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      5、員工消極,如何提高工作積極性?...
       
         應對策略:通過EAP心理健康普及講座及各種主題關愛月活動,如壓力情緒管理、9500后新生代員工管理、職業EQ與團隊建設、高效溝通藝術、催眠式銷售秘笈、團隊凝聚力提升、管理者心靈教練、職業生涯規劃、工作生活平衡、親子婚戀講座等心理學課程和戶外拓展活動可以提高情緒生產力,提升心理資本,提高企業績效!
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